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  张 老 师

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浅析ISO20000认证的企业IT服务管理

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1. 前言项目管理者联盟

  IT服务管理作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注,在其发展过程中也出现了多种定义。项目管理论坛

  世界IT领域的权威研究机构加特纳认为,IT服务管理是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。项目管理者联盟

  IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛(itSMF)则认为,IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与企业业务,提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。项目管理者联盟

  经过多年的发展和研讨,IT服务管理国际标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义,即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求”,这个概念直接明确了IT服务管理的目标是必须满足业务的要求,而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理的管理。同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法,以满足业务和顾客要求。


  2. ISO/IEC 20000IT服务管理体系(ITSMS)认证转自项目管理者联盟

  2.1 ISO/IEC20000:2005发展历史项目管理者联盟

  为了提高IT服务质量,降低IT服务成本,IT行业一直在不断地摸索IT服务管理的规范化方法。20世纪80年代后期,“英国国家计算机与电信局”(CCTA)组织了世界上IT管理领域的有关专家、组织和政府部门开发并于1989年发布了按流程(Process)组织的IT服务管理的最佳实践-信息技术基础架构库(ITIL)。ITIL标准发布后,在全球迅速得到了广泛发展。目前已经超过15万人获得了ITIL认证证书,并有超过80%的世界财富500强企业已经实施了IT服务管理项目。项目管理者联盟

  基于ITIL的成功实施,英国在2000年将其经验进一步总结,形成了英国国家标准BS15000,而国际标准化组织ISO及国际电工委员会IEC于2005年也基于BS15000,发布了ISO20000IT服务管理标准。该标准发布后,立即成为国际IT服务行业的从业规范,全球越来越多的IT服务公司与机构正在按照ISO20000标准的要求建立、实施其服务管理体系,并寻求依据ISO20000标准的国际认证。项目管理者联盟

  2.2 ISO/IEC20000:2005的主要控制过程service.mypm.net

  ISO20000IT服务管理规范吸收了管理体系的成功实施经验,继续采用PDCA管理模式作为IT服务管理体系持续改进模型的基础,将业务要求和客户要求作为最主要的出发点和最终的着陆点,通过对主要服务过程的有序化管理,促使业务成果和顾客满意的达成。项目管理者联盟

  同时,ISO20000将IT服务管理的过程基于业界最佳的管理实践,分为5个过程域,13个过程,包括如下:PgMp.mypm.net

  2.2.1服务交付过程项目管理者联盟

  服务等级管理服务等级管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点,实现特定的、一致的、可测量的服务水平,为客户节省成本、提高用户生产率项目管理者联盟

  服务报告为有效沟通和制定决策而及时编制的可靠的、准确的并达成一致的报告。强调与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性的一致性项目管理者联盟

  服务持续性及可用性管理持续性管理是确保在尽量少地中断客户业务情况下,提供IT服务,并在IT系统出现问题时,以可控的方式恢复;可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能,它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平,这种服务可用性确保业务满足其目标项目管理者联盟

  IT 服务的预算及核算确定IT服务的预算,监督预算执行情况,根据提供的服务收取费用项目管理者联盟

  容量管理使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程项目管理者联盟

  信息安全管理在所有服务活动中有效地管理信息安全项目管理论坛

  2.2.2关系过程项目管理者联盟

  业务关系管理基于对客户及其业务驱动的理解,确保在服务提供者和客户之间建立并保持良好的关系项目管理者联盟

  供应商管理通过对第三方供应商的良好管理,确保提供无缝的高质量的服务项目


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